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“需求导向型”现已成为国税系统深化纳税服务的标志性工作,山东省枣庄市市区国税局的“订单式”服务为此提供了一种既有操作性又有约束力的有效探索。
数据显示:“订单式”服务构建了和谐征纳关系,实现了双赢。今年前七个月枣庄市市区共实现税收收入4.855亿元,比去年同期增长5.8%。
旧模式没有照顾纳税人的
真实需求
枣庄市市区国税局局长刘志刚说,过去,我们制定各种纳税服务措施的指导思想一直是“我为纳税人提供什么?”,但经过为期一个月的纳税人需求调查活动才发现,这种思维定式同时也导致了一种行为误区:一切是以“我”的意愿来“供应”,并没有照顾到纳税人的真实需求和感受。
记者采访时,当地的一些纳税人以亲身感受谈起了过去服务模式与他们产生的“碰撞”:
山东泉兴矿业集团财务处长王磊说,我们虽然看到了国税部门已大为改善的工作作风,但那种只管“供应”不问“需求”的旧服务方法,总让纳税人感到这是管理者向被管理者的“施舍”,在“感激”中很难有被尊重的感觉。
华电国际十里泉发电厂副总会计师王逢柱说,纳税人到税务部门办税时,“笑脸”与“热茶”、流程简化与快捷方便,这些“窗口”环节的服务确实让人如沐春风,也节约了成本,提高了效率;而税务人员到企业时则成了“法官”,全是检查者的严肃面孔。我们更希望他们成为“教官”来企业现场辅导、沟通交流,帮助发现、纠正纳税人因未吃透税务政策和知识而出现的具体问题。
枣庄市国税局局长李宗贞认为,产生上述问题的关键症结在于没有以平等关系来对待纳税人。纳税人在个性化真实需求未被充分满足的被动服务中,难有被尊重的感觉,那种只管“供应”不问需求的纳税服务方式必须改变。
让纳税人
“下订单”预约服务
所谓订单式服务,是让纳税人“下订单”提出自己的具体需求让国税局提供。与过去那种一般性的预约服务不同,订单式以固化形式把随意性变为了程序性,具有约束力。
在枣庄市市区国税局一摞厚厚的订单中,记者发现了为当地企业山东斯巴克印刷有限公司提供服务而填制的四张表单,形象演示了“订单式”服务的全部过程和实际效果:
——“订单式纳税服务需求单”。山东斯巴克印刷有限公司提出的要求是:“本单位近几个月出现长期留抵,财务人员对其原因分析不透彻,约请国税机关给予实地分析、辅导。”
——“订单式纳税服务约定书”。其中约定,税务机关“提供以下服务:根据纳税人需求,派人实地分析相关财务数据”;作为纳税人的山东斯巴克印刷有限公司则保证做到:“提供真实资料,特别今年以来的财务数据以及全部的相关数据”。
——“订单式纳税服务需求处理单”。此单由国税人员根据双方约定进行实地调查、完成服务事项后填写。负责具体办理的国税人员韩建国在其中的“情况调查和处理意见”与“承办情况”两栏中分别写道:“通过调查和申报数据分析,建议实地了解斯巴克印刷有限公司的核算方式,对其他数据进行采集”,“经实地调查,分析出企业是由于设备原因造成废品率较高,另受市场影响销售收入下降,建议企业加强成本核算和管理”。
——“订单式纳税服务反馈单”。纳税人对所提供的服务进行评价并提出后续要求。在“服务成效”和“对该服务项目的延续需求”两栏中,记者看到该公司的留言:国税人员对留抵情况分析得非常透彻,使企业加强了财务管理并进而发现了生产管理问题,欢迎国税机关随时到企业给予辅导并加大政策辅导力度。
有效实现纳税服务理念的
深层诉求
枣庄市国税局局长李宗贞认为,“订单式”纳税服务能为目前“需求导向型”的纳税服务要求提供一个有效的实化形态、导入切口,既有操作性又有约束性,同时也是实现目前纳税服务深层诉求的一种有效形式。纳税人反映,“订单式”服务规范、平等、简便、高效,能够实现纳税服务理念的一些深层诉求。
金融危机形势下,企业的个性化需求更为迫切,他们下订单希望国税部门改进业务操作的要求被满足后,有许多直接产生了“救命”作用。
拥有近8000员工的海之杰纺织有限公司,2008年下半年订单大幅减少,资金回笼困难,在裁减近2000员工后依然面临困境,此时尽快得到1000万元的出口退税,是维持企业继续运转的救命钱。但按照惯例,从被审核到拿到自己手里整个过程至少要耗时三个月。他们发出了要求缩短审核时限的“特急”订单。枣庄市市区国税局一班人马,立即特事特办彻夜奋战,只用5天就办结。
当地许多纳税人的切身体会让记者感到,“订单式”纳税服务对他们产生的效应不仅仅停留在业务层面上,更体现在精神层面上。山东泉兴矿业集团财务处长王磊说:“过去那种‘被管’的角色感特别强,总感到对方是让人害怕的‘老大’,但现在,在‘订单式’服务的完成过程中,彼此变成了服务与被服务的关系,我们反倒有了‘主人’的感觉”。
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