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5月25日,中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。
该报告的主题为“塑品牌·扬文化”。报告共分六个部分,计8章,约6万字,全面总结了我国售后服务发展的总体情况,包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。
该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据,对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出:质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势,但其仍占据投诉问题的绝大部分;移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高,连续三年都居投诉量的前五位,此外,相比其他传统类产品来说,计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是:食品药品的质量问题顽疾难除,网络购物连年成为投诉热点,汽车投诉居高不下,服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点,这一方面是社会生活多样化的结果,另一方面也是消费者维权意识提高的体现。
报告详细分析、点评了五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例,为广大企业提供了经验。
编写“售后服务发展年度报告”,有助于专业机构研究中国售后服务的发展趋势,为企业提高售后服务水平提供参考资料,促进全社会服务水平的整体提高。
据悉,该报告每年度发布一次。
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联合主办:
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全国商品售后服务评价委员会 | 通讯地址: | 北京市复兴门内大街45号(100801) |
全国零售商供应商公平交易评价活动组织委员会 | 联系电话: | 010-66094340 | |
全国商品顾客满意度测评活动办公室 | 66094341 | ||
中国策划评价活动组织委员会 | 传真地址: | 010-66094300 | |
五洲创意机构 | 法律顾问: | 罗爱民律师 |