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央视“3·15”晚会曝光苹果产品在华售后服务实行双重标准,在中国市场的售后服务缩水,涉嫌歧视中国消费者以来,苹果公司连连遭到批评指责,并曾在多国遭受处罚。
连连遭批
近日来,多家重量级媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。《人民日报》、《光明日报》等百家主流媒体对此进行了报道。
“3·15”晚会曝光苹果产品在华售后服务实行双重标准的问题后,随即央视继续在其影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。
曝光后第二日苹果发出近200字的声明,称高度重视每一位消费者的意见和建议。
随后,《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷发文质疑苹果。
从3月25日到3月29日,《人民日报》连续发文针对苹果售后服务提出质疑。
3月25日,《人民日报》发文质疑苹果公司在中国售后服务的双重标准,以及被媒体曝光后的消极应付。文章指出,被央视“3·15”晚会曝光售后服务“双重标准”之后,苹果公司在官网发表近200字的声明:“苹果公司致力于生产世界一流的产品……并高度重视每一位消费者的意见和建议。”这被指责为没有道歉意味,更没有提供任何解决办法。
3月26日,《人民日报》报道称,消费者在保修期内去苹果店维修iPhone4,被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉,且换的是翻新手机。文章指出,“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则是严重违法行为,应承担相应法律责任。”同时,该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题,均违反中国相关法规。
3月27日,《人民日报》更是发表时评“打掉苹果‘无与伦比’的傲慢”,指苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。
3月28日,《人民日报》发文质疑苹果是否合法纳税,在华是否存在避税问题。
3月29日,《人民日报》指责苹果公司在其官方网站公布的修改后的维修条款换汤不换药。
用户质疑
从3月15日苹果被曝光以来,随后的6个交易日,苹果的股价不降反升了约4%。
部分原因在于即便中国用户意识到央视所曝光的问题,他们暂时也不会抛弃苹果。一是中国服务行业的水平普遍较差,消费者对产品售后服务的预期不高;另外,苹果的用户只是偶尔才去接触苹果的售后服务,在平时多数时间都在使用苹果的产品,苹果产品与众不同的体验让用户把售后服务的不公忽略了。
记者采访一位苹果手机用户,他表示“3·15曝光苹果还是破坏了苹果在自己眼中的完美形象,其实自己目前还没有接触过苹果售后,在这方面觉得得到维权就是了,电子产品公司多少都存在这样的问题,苹果的应用与操作让自己非常满意,并不打算放弃苹果。”
对于苹果接连遭到批评,有消费者感叹权益得到维护时,也有不少人为苹果连连遭“炮轰”以及国家级媒体“围攻”苹果而表示不解。
苹果日前在官方网站公布修改后的维修条款,关于iPad的保修服务内容发生变化。目前,国内部分城市主要部件包括主板、驱动器等保修时间已经从一年变为两年,而且整机维修后,重新计算iPad的维修期,而不再是延续此前剩余的保修期。
有用户说:“我觉得苹果用起来很好,在工商局就此问题与苹果交涉后,条款得到修改,保修政策得到执行,为何还要持续批判苹果?”还有用户质疑说,相比苹果质保问题,在其它一些关乎民生问题上,《人民日报》更应发声。
分析师普遍认为,用户与网民的这种反应恰恰说明,苹果品牌在中国仍有不错的声誉。市场研究机构德勤摩立特(Monitor Deloitte)大中华区消费与零售业务主管唐仕德(Torsten Stocker)说:“部分用户可能觉得,此次针对苹果的围攻别有用心。”
遭受处罚
任何一家企业都难免会出现质量或服务问题,但是苹果的服务态度让其近年来遭到世界多国批评。事实上,央视曝光苹果,并不是其第一次受到指责。
意大利一家法院曾在2011年给苹果公司开了90万欧元的罚单,原因是其未正确地向意大利民众告知有关质保的法律法规,2012年7月由于苹果不根据意大利法律向意大利用户提供免费的两年产品质保,再次面临最高30万欧元(约合38.1万美元)的罚款。最近,法国一家法院因苹果公司强迫零售商店工人工作到很晚对其进行罚款。
苹果公司的质保政策一直不尊重欧盟的法律规定,欧盟负责司法事务的委员表示,欧盟各成员国当局不应当让苹果公司生活在法律之外,原因是欧盟法律规定,所有电器和电子类产品都应该有两年免费的售后服务。而苹果公司则称,如果欧洲消费者想要两年的质保则必须交纳额外的费用。西班牙消费者和用户协会向法院指控苹果公司侵犯消费者的权利。意大利和保加利亚已经向苹果公司开出了罚单,另外一些国家也正在考虑之中。
在亚洲,韩国公平贸易委员会2011年在消费者呼吁下向苹果公司施压,最终苹果同意韩国用户在购买iPhone手机一月内如发现瑕疵,可免费更换全新手机而非翻新机。澳大利亚竞争与消费者委员会在2012年3月通过法律渠道迫使苹果公司就“新一代iPad无法连接当地4G网络”一案给所有消费者办理退款;苹果同意将保修期延至两年。
去年,江苏、青岛等地工商局就苹果公司《iPhone维修报告》中存在不公平合同格式条款的问题,对相关授权服务商进行了行政处罚;上海市工商局督促苹果公司对维修合同中存在问题的格式条款进行修改,苹果最终修改《苹果维修条款与条件》。
此次事件后,苹果公司针对中国内地市场的《苹果维修条款和条件》再度进行了调整,删除了部分条款。
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